SERVICE DESK
Service Desk
Dalam terminologi ITIL, Service Desk adalah Single Point of Contact (SPOC) antara Customer dengan Service Provider. Service Desk menangani incident dan request, dan sebagai interface dengan proses-proses lainnya.
Service Desk tidak hanya berfokus dalam mengelola incident dan request, tetapi juga menyediakan interface untuk proses lainnya seperti Problem Management, Change Management, Service Level Management, Event Management, dll.
Tujuan dan Manfaat Help Desk
Sebagai suatu konsep
Help Desk merupakan fasilitator untuk proses pemecahan permasalahan operasional, melalui jaringan komunikasi dan interaksi , internal maupun eksternal, antara sumber masalah (client) dengan potensi/kapasitas analisis pemecahan masalah (expert) sehingga proses Asset Management menjadi lebih efektif dalam peningkatan kinerja unit. Implementasi operasionalnya mengacu pada prinsip-prinsip dalam konsep Knowledge Management.
Sebagai suatu sistem
Help Desk adalah suatu jaringan kolaborasi dari berbagai pihak terkait yang dikelola mengikuti prosedur dan mekanisme yang disepakati. Operasionalnya didukung oleh infrastruktur: organisasi, tenaga ahli dan teknologi berbasis web, untuk menunjang fungsi pemantauan serta proses pemecahan permasalahan secara on-line dan real-time.
Help Desk akan memberikan manfaat yaitu sebagai berikut :
· kontinuitas pemantauan dan komunikasi on-line dan real time
· fasilitasi kolaborasi pemecahan masalah
· fasilitasi sinergi antar stakeholders
· fasilitasi tenaga untuk assessment dan supervise
·
· pembangunan data-bank (e-Library) permasalahan dan solusinya
Cara Kerja Help Desk
1. Front End (User)
Diawali dengan pengguna atau bisa disebut juga dengan Front End yang mengalami sebuah masalah dengan program yang sedang dia gunakan. Saat dia tidak tau cara memperbaikinya, pengguna menghubungi Help Desk dan menyampaikan keluhannya melalui telepon, web, atau e-mail.
2. Help Desk
Help Desk level 1 pun merespon keluhan yang dialami oleh pengguna dan mencoba mengatasi permasalahannya. Help Desk level 1 adalah tingkat terendah dari Help Desk. Pada level ini, masalah pengguna diatasi oleh para teknisi junior. Jika para teknisi junior tidak bisa mengatasi permasalahannya, mereka akan mengirim pemberitahuan kepada spesialis (Back End) secepat mungkin agar masalah segera cepat diatasi.
3. Back End (Spesialis)
Setelah pemberitahuan dari Help Desk level 1 tersampaikan, Help Desk level 2 akan bertanggung jawab terhadap permasalahan pengguna.
·
- Admin Help Desk (Level 2) biasa disebut dengan Admin Help Desk. Admin Help Desk akan menyelesaikan masalah pengguna dengan lebih efektif, efisien, dan akan menghasilkan solusi yang tepat yang kemudian akan disampaikan kepada pengguna.
- Engineer (Level 3) Jika pengguna kurang mengerti dengan penjelasan yang diberikan Admin Help Desk atau memang Help Desk diharuskan berkunjung ke rumah pelanggan, Engineer atau Help Desk level 3 adalah solusi terakhir dari pemecahan sebuah masalah. Engineer adalah teknisi yang akan mengunjungi langsung lokasi pengguna agar masalah bisa cepat diatasi.
Kelebihan Help Desk
Help Desk memiliki peranan penting untuk perusahaan maupun masyarakat. Berikut adalah kelebihannya.
1. Help Desk dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan ke suatu perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
2. Help Desk dapat memecahkan masalah yang dialami pelanggan dalam waktu yang singkat.
3. Help Desk dapat mengatasi pertanyaan dan keluhan semua pelanggan karena pertanyaan dan keluhan itu dicatat oleh Help Desk.
4. Help Desk dapat mengatur pembagian tugas kepada staff-staff perusahaan.
5. Help Desk dapat membuat sebuah laporan perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.
Beberapa tingkatan dalam Help Desk
· Level 1 adalah untuk dukungan langsung yang ditangani oleh tingkat junior teknisi help desk.
· Level 2 menangani masalah yang tidak bisa diatasi oleh level 1
· Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi ke lokasi.
Bagaimana cara mendapatkan keuntungan di atas? Kita harus menyediakan metric, atau management information atau reporting. Karena Service Desk bertindak sebagai SPOC maka aliran informasi dari Customer ke Service Provider dan sebaliknya harus melalui Service Desk. Anda bisa membayangkan dengan menangani semua informasi ini maka anda bisa mengolahnya menjadi masukan bagi proses Improvement, dan ini semua bisa mendatangkan significant improvement bagi perusahaan.
Service desk adalah bagian pertama dari IT yang dihubungi oleh karyawan suatu perusahaan kalau mereka ada masalah dengan semua yang berhubungan dengan IT. Mulai dari yang ringan, seperti mouse rusak, keyboard error, data hilang, request akses sampai yang berat berat, seperti buat akun, memberikan security group, manage office, dll.
Service desk bukan bagian yang bisa membereskan semua masalah. Tapi alangkah baiknya jika masalah tersebut solved di level service desk. Makannya, service desk adalah Tier 1 atau lapisan pertama.
Diatas service desk, ada tim yang lebih spesifik lagi. Kalau ada masalah yang tidak selesai di tingkat service desk, karena bukan cakupannya atau memang tidak punya wewenang untuk handle case tersebut, (misal, urusan server yang mana itu urusan tim server dan provider) sebagai service desk, case tersebut akan di eskalasi ke tim terkait.
Untuk sebuah perusahaan besar, tim service desk lebih kepada membantu mendistribusikan masalah agar bisa di tangani oleh tim yang benar. Karena mindsetnya adalah membereskan masalah yang ada dengan waktu sesingkat singkatnya dan ditangani oleh tim/orang yang benar.
Tidak jarang untuk issue yang simple, seperti contohnya saat user tidak bisa akses Skype for Business (OCS), issue nya bisa berhari hari tidak kelar cuma gara gara salah transfer tiket. Yang padahal, cuma salah masukin username.
Atau untuk perusahaan yang aplikasinya banyak di install di server lokal, adalah banyak aplikasi yang memungkinkan usernya login automatis menggunakan SSO (Single Sign On). Nah, masalahnya adalah ada saja kasus user yang browsernya tidak disetup SSO, sehingga user tidak bisa login di aplikasi yang diminta dan hal ini bisa memicu penyelesaian yang panjang jika service desk salah atau tidak menelahaan masalah dengan benar.
Makannya, pekerja service desk, disebut Analyst. Karena tugas utamanya adalah menganalisa masalah. Mindset ini cukup membantu, karena tidak hanya kita wajib mencari solusi tapi juga membongkar, kenapa masalah itu bisa hadir dan mengedukasi karyawan agar masalah itu tidak terulang saat solusinya ditemukan. Kita mengenalnya RCA (Root cause analysis).
Sumber:
Comments
Post a Comment